Plataformas futuras: como os bancos poden aprender da entrega de pizza no que se refire ao servizo ao cliente

Fixéronse moitas comparacións con outros sectores e industrias cando se mira como mellorar o sector bancario moderno. Quedou claro que a comunicación co cliente é unha das maiores necesidades para que calquera servizo financeiro teña éxito, non só un banco; Con isto en mente, que leccións se poden aprender dos servizos de entrega de pizza para mellorar o sector financeiro?

Aínda que aprender dun punto de venda de comida rápida pode parecer divertido ao principio, hai algunhas características xenuínas que, se fosen replicadas polos bancos, colocaríanas por diante da competencia. Quizais non sexa a conexión inmediata que todos fan, pero en termos de servizos dixitais, hai cousas das que a entrega de pizza acerta e das que a banca podería tomar unha lección. Remy Brooksxefe de estratexia de Plataformas de futuro describe o impresionante CX que saíu do Domino’s Pizza Tracker e onde os bancos están caendo en termos de experiencia do cliente que poderían aumentar a fidelidade e a aceptación futura.

Remy sinala que aínda que os nosos bancos quizais non cheguen con algo quente e sabroso para comer, esperamos que entendan as nosas necesidades, nos ofrezan os produtos axeitados e cheguen a tempo cando os necesitemos, algo que unha marca de reparto de pizza consegue conseguir. con facilidade:

Remy Brooks, xefe de estratexia de Future Platforms

Agora mesmo no Reino Unido estamos todos ante unha crise. O custo da vida está a subir, a alta inflación podería durar anos en lugar de meses e iso sen preguntarse canto vai custar quentar unha casa….se podes comprar un.

Os bancos non poden resolver este problema: unha pizza pode facerche sentir mellor, pero non pode cambiar o teu estado financeiro… pero os datos bancarios poden estar axudándonos de diferentes xeitos e ofrecendo servizos que poden darlle á xente un pouco máis de respiro financeiro. espazo.

Domino’s é un dos primeiros usuarios da tecnoloxía e un negocio que quere ir onde están os seus clientes. Isto significa que ao longo dos anos estivo en todo BlackBerry e SMS a Xbox e Playstation. Ao experimentar en todos estes espazos, puido aprender da experiencia e proporcionar un CX realmente impresionante, gañando unha marca de móbiles da década. Tamén foi capaz de reunir de forma sensata datos sobre se é ou non un vexetariano, un fan da pizza nocturna ou se pode ser tentado por produtos engadidos; É unha forma intelixente de desenvolver un servizo dixital.

A banca, por suposto, é unha industria moi diferente, está moi regulada, sobrevive na confianza e recolle moitos datos que son moi interesantes cando se trata de decisións de vida e hábitos financeiros. Aínda que manter eses datos seguros é fundamental, hai moito que os bancos poden aprender cos seus propios datos sobre como ofrecer aos seus clientes servizos que lles poidan axudar. É pouco probable que un mozo aforrador queira unha hipoteca pero algunha mensaxe clara sobre o aforro e os bos hábitos financeiros.

Aínda que hai algúns servizos bancarios desafiantes que están facendo algúns bos movementos, en xeral, as aplicacións bancarias son un pouco iguais e non ofrecen demasiado antes de ter que chamar a algo. Pensa na túa propia aplicación bancaria actual: se queres aforrar para unhas vacacións, hai algunha función para facelo? E se precisas ser moi estrito cos teus gastos: podes bloquear a túa propia tarxeta polos teus propios motivos?

A mensaxería transparente podería ser unha gran parte das aplicacións bancarias. Pense no proceso da hipoteca – pode levar moito tempo resolver con diferentes controis e saldos – pero se comparas isto co Domino’s Pizza Tracker, podes ver o que está a suceder, onde está a túa comida e que esperar. Se a mensaxería hipotecaria fose tan clara ao longo do seu camiño, podería axudar a fomentar a confianza e a lealdade cos clientes novos e existentes.

Os bancos Challenger están a facer un bo traballo para interromper todo, por suposto, ser nativos dixitais dálles unha vantaxe, pero o que falta é un toque humano. Ás veces (a maioría das veces) cando pasa algo co teu diñeiro (importante para todos) queres falar primeiro cunha persoa. Non mirar algunhas preguntas frecuentes nin esperar a que un chatbot te conecte con alguén. Deste xeito, os retadores tamén poderían aprender de Domino’s e dos seus compañeiros maiores; cando realmente necesites saber algo, deberías poder falar cun humano que entenda as túas necesidades.

As experiencias físicas e dixitais híbridas tamén poden ser unha bendición para a banca. Se xestionas unha pequena empresa que ten ingresos en efectivo, nalgún momento terás que ir fisicamente ao banco. Pode haber unha máquina para poñer o diñeiro e contalo, xenial! Pero entón podes ter que facer cola durante 45 minutos para entregar un recibo. Alternativamente, quizais queiras abrir unha conta bancaria para o teu fillo maior, así que o traes ao banco como unha cousa para aprender, só para que che digan que teñen que solicitar a través do sitio web. Hai moitas formas nas que o físico e o dixital poden ser conectados na banca a partir de mensaxes claras sobre a onde foi a súa hipoteca cando a gasta (un momento escalofriante ver moverse tanto diñeiro para un comprador por primeira vez!) ou para suavizar a viaxe. cando tes que visitar o teu banco e traballar cos caixeiros.

A innovación pode non ser doada para os bancos máis antigos e establecidos, hai riscos pero tamén hai moito que explorar. Cada banco ten a oportunidade de ofrecer aos clientes o que necesitan, axudalos a aprender sobre as cousas que poden querer deixar de facer e diferenciar a súa experiencia dixital sendo intelixente cos seus datos. Ata o momento, ningún deles entrega unha pizza, pero pode haber un día en que os datos bancarios saiban que ingredientes che gustan e poden enviarche unha caixa plana de delicia por ser un cliente fiel.

Author: admin

Leave a Reply

Your email address will not be published.