Slow and Caring gaña a carreira mentres Twilio destaca a importancia das conexións emocionais

Nova investigación lanzada por Twilio (NYSE: TWLO) (LTSE: TWLO), a plataforma de compromiso dos clientes, descubriu que a crise do custo da vida deu camiño a novos comportamentos e expectativas dos consumidores. Os datos de máis de 8.700 persoas en toda Europa revelaron que estas novas normas exercerán unha maior presión sobre as empresas para que se conecten cos seus clientes de xeito significativo.

As respostas suxiren que a “fórmula E3” de eficiencia, experiencia e son os novos “bloques de construción” da experiencia do cliente, cunha combinación da pandemia de covid-19, a incerteza económica e o rápido avance da tecnoloxía que acelera estes cambios. Para que as organizacións triunfen no clima económico actual deben ofrecer os tres elementos, personalizados segundo as necesidades do individuo, para construír unha confianza a longo prazo e mellorar as relacións cos clientes en cada etapa do ciclo de vida.

A velocidade non sempre é fundamental

Os achados de A economía da relación: compromiso do cliente na era dixital apoiar como o desexo dos clientes por un servizo eficiente non diminuíu, co 25 por cento dos enquisados ​​aínda citando isto como a súa principal prioridade. O éxito das opcións de entrega rápida e as compras cun só clic son testemuño de que este alicerce da comodidade segue sendo moi presente. Non obstante, para prosperar realmente, a velocidade non debe ser o único foco de ningún negocio. No contexto dun clima económico desafiante, os datos deixan claro que crear unha confianza duradeira dos clientes e unha lealdade continua é algo máis que unha mera velocidade.

Xunto ao trimestre que ansía a eficiencia, o 24 por cento e o 25 por cento, respectivamente, informaron a experiencia e a actitude (ou conexión emocional) como as súas principais prioridades. Polo tanto, as marcas deben ir máis aló da velocidade e investir en tecnoloxía para apoiar os tres piares. Este acto de equilibrio pódese aumentar a través da personalización, mediante a cal as opcións para poñerse en contacto se adaptan ás necesidades do individuo nun contexto definido. Na economía das relacións, as conexións fortes cos clientes só florecen cando a eficiencia da resposta non é só unha primeira resposta de xeonllos, senón que se apoia na experiencia e a conexión emocional.

A procura de coñecementos nunha economía de relación

É máis fácil que nunca acceder á información na era dixital, pero os consumidores adoitan ter dificultades para acceder ás respostas que necesitan das empresas, o que pode crear frustración e estrés. A investigación apoia esta idea, revelando que as tarefas baseadas no coñecemento eran constantemente máis difíciles de realizar. Só ao 13 por cento foi fácil atopar o socio loxístico para unha compra, mentres que aínda máis dificultades para descubrir a diversidade, a equidade e as credenciais de inclusión ou sustentabilidade dunha organización (12 por cento e 11,5 por cento respectivamente). Unha estratexia de interacción que achegue aos consumidores información coma estas axudará a liberar tempo dos axentes de atención ao cliente, para que poidan concentrarse nas consultas máis complexas que requiren un toque humano.

“Os desafíos económicos recentes puxeron de manifesto o serio que poden ser as consultas dos clientes e por que as empresas teñen a responsabilidade de responder con atención e rapidez”, comentou. Sam Richardson, consultor de compromiso con clientes en Twilio. “Non obstante, os axentes de atención ao cliente, que son excesivamente estirados, adoitan estar atascados respondendo a preguntas sinxelas que poderían ser tratadas mellor por outros medios. Tamén son frecuentemente atrás porque os seus sistemas non lles axudan a transmitir a información ou a tranquilidade que necesitan os clientes. Os datos propios poden axudar a aliviar esta carga, por exemplo, dando aos axentes contexto sobre por que alguén se pon en contacto ou como prefire dar e recibir información”.

Equilibrar o humano e o dixital mediante unha mellor conexión emocional

As formas de compromiso máis lentas e máis emocionais son cruciais para as empresas que queiran construír relacións máis duradeiras, que se manterán mesmo cando os clientes se enfrontan a presións sobre o gasto discrecional. As organizacións que se relacionan con atención cos seus clientes en cuestións sensibles como as finanzas gañarán a súa confianza, o que á súa vez beneficiará as súas taxas de retención e beneficios. Unha vez máis, a personalización é fundamental para iso porque significa que o equilibrio entre humano e dixital pódese adaptar ás necesidades individuais.

A mellora da eficiencia segue sendo un punto de referencia útil en relacións con clientes máis transaccionais, e o “servizo eficiente” foi un motivo común para volver utilizar unha empresa (39 por cento) ou recomendar unha marca a un amigo (37 por cento). Pero para interaccións máis complexas ou a longo prazo como “conectar cunha comunidade” ou “solicitar apoio ao produto ou servizo”, os consumidores expresan o desexo de empatía humana. Cando se lles preguntou se preferían as interaccións dixitais ou humanas para estas actividades, o 74% e o 69%, respectivamente, manifestaron o seu desexo de conexión humana. Do mesmo xeito, os entrevistados citaron un servizo amigable como o motivo máis popular para repetir compras (42 por cento) e recomendar unha marca (37 por cento). O apoio a esta mestura de necesidades de compromiso axudará ás empresas a manter os clientes mesmo cando se enfrontan a presións económicas crecentes.

“Quizais de forma contraria á intuición, canto máis se fan as empresas con capacidade dixital, máis vital é adoptar un enfoque centrado no ser humano para adquirir e fidelizar clientes con éxito”, dixo. Andrés Estevodecano e L’Oréal profesor de narketing na Said Business School, Universidade de Oxford. “Mesmo nas canles dixitais, garantir que todas as interaccións cos clientes sexan o máis “humanizadas” posible é fundamental, especialmente nos momentos turbulentos nos que a xente necesita sentirse escoitada. A personalización utilizando datos propios é o xeito de facelo ben, mesmo con recursos humanos limitados, demostrando que entendes quen é alguén e de onde vén, desde o marketing ata o servizo ao cliente.

Os consumidores do Reino Unido anhelan unha conexión emocional, pero é máis difícil establecer contacto

En comparación cos outros países enquisados, os consumidores do Reino Unido son os únicos que atopan que as marcas son agora máis difíciles de alcanzar que antes, con case dúas quintas partes (39 por cento) de acordo en que este é o caso en comparación co 25 por cento de Alemaña e o 27 por cento. céntimo en Francia e España. Á luz dos retos de compromiso dos clientes aos que se enfrontaron recentemente as industrias de viaxes e enerxía do Reino Unido, estes apuntan a un problema de percepción máis amplo para o compromiso dos clientes nun ambiente posterior á pandemia.

Pero os datos suxiren que isto podería verse agravado porque as empresas tardan demasiado en dar unha resposta, xa que máis dunha cuarta parte dos consumidores do Reino Unido (27 por cento) citan isto pola súa opinión negativa. Ao mesmo tempo, os entrevistados do Reino Unido dixeron que o “servizo amigable” era o motivo máis común para volver utilizar unha empresa (44 por cento). A interacción de eficiencia e emoción volve a aparecer aquí.

As organizacións británicas que miran a previr o próximo tumulto económico deben ter en conta que a velocidade por si soa non pode mellorar a percepción. “Analizar os datos de primeira parte para comprender o que realmente queren e necesitan os clientes, e usar estes coñecementos para personalizar as ofertas de servizos, axudará ás empresas a equilibrar a eficiencia, a emoción e a experiencia”, engadiu Sam Richardson. “Aínda que mellorar a velocidade mediante a automatización podería ser unha ‘solución rápida’, os que gañen nunha economía de relación serán os que invistan en nutrir aos clientes a longo prazo, e a experiencia e a conexión emocional son partes críticas deste crebacabezas”.

  • Francis Bignell

    Francis é xornalista con licenciatura en Civilización Clásica, ten un interese especializado en América do Norte e do Sur.

Author: admin

Leave a Reply

Your email address will not be published.